In queste situazioni, in cui le difficoltà di comunicazione interculturale sono fortemente manifeste, diviene necessario avvalersi di strumenti e di agenti di "mediazione" che sostengano il processo di scambio con interventi di "traduzione linguistica" e soprattutto di interpretazione dei significati dei messaggi.
Il concetto di "mediazione culturale" si è diffuso dopo la seconda guerra mondiale fra le nazioni che hanno fatto ricorso a strategie diplomatiche e a politiche di non intervento bellico.
In tempi più recenti la mediazione nasce soprattutto nell'ambito del volontariato come intervento di sostegno per le persone che si trovano in situazioni di disagio, ma l'obiettivo finale è sicuramente quello di formare persone professionalmente competenti in grado di rispondere ai bisogni di mediazione delle etnie minoritarie.
Analizzando in maniera più approfondita l'argomento si può descrivere la mediazione culturale come un processo di decodifica della comunicazione che si esplica in tre livelli:

1. Livello di ordine pratico-orientativo: è la forma di mediazione richiesta in maniera esplicita, da coloro che si ritrovano disorientati di fronte ad un sistema burocratico-amministrativo a loro sconosciuto. In questo caso il mediatore è chiamato ad illustrare il sistema socio-politico, il funzionamento e i percorsi da praticare all'interno del sistema pubblico e privato. Si tratta, generalmente, di una forma di mediazione spontanea ed informale utilizzata dalle etnie minoritarie per sbrigare pratiche burocratico-amministrative come ad esempio iscrivere i bambini a scuola oppure rivolgersi al servizio sanitario per effettuare le vaccinazioni necessarie. La mediazione spontanea risente della soggettività di chi la esercita ed, inoltre, il mediatore informale non è tenuto alla conoscenza di tutti gli aspetti legislativi ed amministrativi dei servizi pubblici italiani.
2. Livello linguistico-comunicativo: la comunicazione interculturale può creare incomprensioni e fraintendimenti in quanto le usanze, i valori, i rapporti interpersonali possono variare da cultura a cultura. In questo caso la figura del mediatore assume una connotazione estremamente importante poiché deve assicurarsi che i due interlocutori capiscano non solo le parole ma anche il significato da essi stessi attribuito. Il compito è quello di spiegare le differenze culturali, guidando tutte e due le parti ad una reciproca comprensione. Il compito del mediatore, in questo caso, è quello di entrare, per un istante, nell'immaginazione culturale dell'altro. Dunque il mediatore deve permettere alle due culture di incontrarsi, deve creare un contesto comunicativo che faciliti la comprensione dei messaggi e deve, soprattutto, dimostrarsi imparziale, evitando giudizi di valore e forme di censura che possano generare incompatibilità.
3. Livello psico-sociale: questo livello richiama il concetto di identità culturale relativo all'esperienza della migrazione. Il migrante oltre a dover affrontare la difficoltà di inserimento e di comunicazione, ricordate in precedenza, deve ridefinire la propria identità personale, messa in crisi dall'immissione in un nuovo mondo culturale in cui punti di riferimento e le sicurezze sono state profondamente minate. Questa ridefinizione dell'identità deve garantire da un lato, l'adattamento dell'individuo alla nuova situazione e, dall'altro, la continuità e l'aderenza alla identità precedentemente costruita. In questo caso la mediazione culturale diviene agente di cambiamento e il mediatore rappresenta la possibilità di realizzare questo passaggio senza distruggere la stabilità psicologica del soggetto straniero.

In Italia la storia della mediazione nasce con la mediazione spontanea (I° livello), in situazioni informali con interventi di sostegno nei confronti di chi si trova in situazioni disagiate. Il ruolo del mediatore è esclusivamente di rappresentanza e di difesa: Si tratta di un'azione definita con il termine anglosassone di "advocacy".
Con il concetto di advocacy si intende la difesa dei diritti dell'utente che avviene parlando in sua vece e rappresentandolo nelle sedi opportune. Il ruolo "dell'avvocato" (mediatore) è, quindi, quello di riportare le richieste dell'utente e di difendere i suoi diritti.
Il concetto di advocacy si contrappone a quello di "empowerment". Con quest'ultimo termine si intende il sostegno e l'aiuto dato alla persona in difficoltà affinchè utilizzi nel modo corretto le informazioni e metta in atto le strategie di intervento più efficaci per la risoluzione dei propri problemi. In questo caso il mediatore determina la possibilità per l'utente di rappresentarsi autonomamente e diviene facilitatore di comunicazione evitando che le differenze culturali si irrigidiscano in posizioni contrapposte.
Il mediatore deve quindi essere imparziale, deve conoscere entrambe le culture, deve individuare gli ostacoli che impediscono una corretta comunicazione e deve, infine, costruire un linguaggio condivisibile grazie al quale sia possibile avviare un dialogo autonomo ed efficace.
Tutto ciò richiede al mediatore culturale una formazione professionale specifica che gli permetta la conoscenza approfondita della sua cultura e di quella autoctona e della struttura burocratico-amministrativa di quest'ultima. Le condizioni di appartenenza, provenienza ed esperienza migratoria non sono ritenute sufficienti ad esercitare il ruolo di mediatore, se ad esse non si accompagna una adeguata preparazione teorica che comprenda gli aspetti antropologici, sociologici, comunicativi e culturali della vita di relazione.

A livello nazionale, le funzioni che il mediatore socio-culturale è chiamato a svolgere possono essere sintetizzate in:

• Funzione di orientamento e di informazione degli utenti: sul funzionamento dei servizi, sulle pratiche burocratico-amministrative da espletare, sui diversi ruoli professionali presenti, sui diritti e doveri degli utenti e delle istituzioni.
• Funzione di accoglienza: affinché gli stranieri possano superare la fase di disorientamento, evitando disagi e traumi psicologici provocati dal distacco e dalla nuova condizione.
• Funzione di traduzione ed interpretariato: intesa come lavoro di interpretazione e di comunicazione e non di semplice trasposizione di parole da una lingua all'altra. La mediazione linguistico-culturale diviene una azione di facilitazione della comunicazione che gestisce i conflitti e previene gli atteggiamenti discriminatori.
• Funzione di sensibilizzazione, pubblicizzazione e informazione del servizio in cui si è inseriti. Tale funzione è strettamente collegata all'analisi dei bisogni dell'utenza. Al mediatore verranno richieste capacità organizzative, comunicative e di conduzione di un gruppo.

A queste funzioni di base che ciascun mediatore deve possedere, si affiancano le funzioni specialistiche per le quali, oltre alla formazione, sono necessarie competenze specifiche relative alle mansioni da esercitare in un determinato ambito.

Le funzioni del mediatore socio-culturale in ambito sanitario
In ambito sanitario la figura del mediatore socio-culturale nasce dal bisogno avvertito dagli operatori socio sanitari.
La funzione della mediazione linguistico-culturale non è di semplice traduzione o interpretariato, ma si sviluppa tra la richiesta dell'utente, i suoi bisogni non esplicitati ed il linguaggio degli operatori sanitari, sia esso scientifico che tecnico burocratico.
Nella comunicazione tra operatore ed utente il mediatore si inserisce come interfaccia. Deve rispondere contemporaneamente alle esigenze comunicative di entrambi i soggetti accogliendo e reinterpretando le diversità in termini di valutazione e di valori (ambito culturale).

I compiti che il mediatore può svolgere in ambito sanitario sono molteplici:

• mette l'utente straniero in condizioni di esprimere il proprio disagio e lo rende visibile all'operatore;
• risponde alle esigenze di utente ed operatore ponendosi come interfaccia delle due parti;
• aiuta il processo di inserimento del cittadino straniero favorendogli la conoscenza e l'utilizzo dei servizi presenti nel territorio;
• trasmette all'operatore il vissuto di benessere e/o di malessere dello straniero.

Il ruolo del mediatore è sicuramente un ruolo attivo, la cui importanza deve essere riconosciuta e definita e per cui è necessaria una adeguata formazione. Quest'ultima si articola non solo sull'informazione e sulla conoscenza della realtà in cui deve operare, ma soprattutto nella coscienza critica della cultura di appartenenza e nel percorso di consapevolezza della propria condizione di straniero.
È necessario che la competenza nella mediazione interculturale diventi patrimonio di tutti quelli che vivono e operano in realtà multietniche e multiculturali.
La competenza comunicativa deve avvalersi di orientamenti valoriali come apertura alla diversità, flessibilità, assenza di pregiudizi. Deve protendere all'alterità costruendo gli strumenti necessari a comunicare positivamente per evitare e/o gestire i conflitti culturali.

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